Ο Ψηφιακός Μετασχηματισμός ως στρατηγική ανάπτυξης στη Δημόσια Διοίκηση: η περίπτωση των Κέντρων Εξυπήρετησης πολιτών- ΚΕΠ

Abstract

Η παρούσα διπλωματική εργασία πραγματοποιήθηκε στο πλαίσιο του μεταπτυχιακού προγράμματος σπουδών της Δημόσιας Διοίκησης του Διεθνούς Πανεπιστημίου Ελλάδος και έχει ως σκοπό να εξετάσει και να αναλύσει ένα σημαντικό θέμα της επικαιρότητας που αφορά στην εφαρμογή του ψηφιακού μετασχηματισμού στη Δημόσια Διοίκηση ως στρατηγική ανάπτυξης και πιο συγκεκριμένα στα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ). Για την πραγματοποίηση αυτής της ανάλυσης διαμοιράστηκε ένα ερωτηματολόγιο που δημιουργήθηκε με βάση τη βιβλιογραφική ανασκόπηση και μελετά τις απόψεις των υπαλλήλων των ΚΕΠ όσον αφορά στην εφαρμογή του ψηφιακού μετασχηματισμού στη διεκπεραίωση των διοικητικών διαδικασιών. Επίσης, η ανάλυση των δεδομένων και η παρουσίαση των αποτελεσμάτων διενεργήθηκε χρησιμοποιώντας το πακέτο στατιστικής ανάλυσης SPSS 29. Τα ευρήματα έδειξαν ότι οι περισσότεροι ερωτηθέντες θεωρούν ότι η εφαρμογή του ψηφιακού μετασχηματισμού έχει συμβάλει στη βελτίωση της εργασίας τους στα ΚΕΠ και στην αποτελεσματική διεκπεραίωση των διάφορων εργασιών τους. Επιπλέον, προβάλλονται κάποιες προκλήσεις που εντοπίζονται κατά την εφαρμογή του ψηφιακού μετασχηματισμού, όπως και η ανάγκη συνεχούς επιμόρφωσης των υπαλλήλων με στόχο την καλύτερη χρήση των ψηφιακών εργαλείων των ΚΕΠ, τη συνεχή τεχνική υποστήριξη και την επίλυση των τεχνικών προβλημάτων. Το τελικό συμπέρασμα είναι ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός συμβάλλει στη βελτίωση της εξυπηρέτησης των πολιτών και στην αποδοτικότητα των υπηρεσιών. Λέξεις- κλειδιά: ΚΕΠ, ψηφιακός μετασχηματισμός, δημόσια διοίκηση, εξυπηρέτηση πολιτών, υπάλληλοιThis thesis was carried out within the framework of the postgraduate program of Public Administration of the International Hellenic University and aims to examine and analyze an important current issue concerning the implementation of digital transformation in Public Administration as a development strategy and more specifically in Citizen Service Centers (CSCs). To carry out this analysis, a questionnaire was distributed which was created based on the literature review and studies the CSC employees’ views regarding the implementation of digital transformation in administrative procedures. Furthermore, the data analysis and presentation of the results were carried out using the statistical analysis tool SPSS 29. The findings showed that most respondents believe that the implementation of digital transformation has contributed to the improvement of their work in CSCs and the effective completion of their tasks. In addition, some challenges during the implementation of digital transformation are highlighted, as well as the need for continuous training of the employees in order they use the digital tools of the CSCs in a better way, with the ultimate goal of improving delivery of services to citizens. Also, the need for continuous technical support and the resolution of technical problems is highlighted. The final conclusion is that digital transformation contributes to improving citizen service and the efficiency of services.