Αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών logistics εταιρειών ταχυμεταφορών από τους καταναλωτές

Abstract

Η παρούσα διπλωματική εργασία εξετάζει την επίδραση της εξυπηρέτησης πελατών στη διοίκηση της εφοδιαστικής αλυσίδας, εστιάζοντας στον τρόπο με τον οποίο οι καταναλωτές αντιλαμβάνονται την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και τη σημασία αυτής στην αποτελεσματικότητα των επιχειρησιακών λειτουργιών. Στο θεωρητικό μέρος παρουσιάζονται βασικές έννοιες της εφοδιαστικής αλυσίδας, καθώς και τα μοντέλα αξιολόγησης ποιότητας υπηρεσιών SERVQUAL και Logistics Service Quality (LSQ), τα οποία αποτέλεσαν τη βάση για τη διαμόρφωση του ερωτηματολογίου. Η έρευνα διεξήχθη με τη χρήση ποσοτικής μεθοδολογίας και τη συλλογή δεδομένων μέσω ερωτηματολογίου, το οποίο απευθύνθηκε σε δείγμα γενικού πληθυσμού. Σκοπός ήταν να αξιολογηθούν οι αντιλήψεις των καταναλωτών σχετικά με την αξιοπιστία, την ταχύτητα, την επικοινωνία και τη συνολική εμπειρία εξυπηρέτησης κατά τις αγορές και παραδόσεις προϊόντων. Η στατιστική ανάλυση πραγματοποιήθηκε με τη χρήση του λογισμικού Jasp. Τα αποτελέσματα ανέδειξαν τη σημασία παραμέτρων όπως η συνέπεια, η διαφάνεια και η ανταπόκριση στην εξυπηρέτηση πελατών, ενώ παράλληλα επιβεβαιώθηκε η στενή συσχέτιση ανάμεσα στην ποιότητα εξυπηρέτησης και στη θετική αντίληψη για τη λειτουργία της εφοδιαστικής αλυσίδας. Η εργασία καταλήγει με προτάσεις για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών μέσα από την ενίσχυση της διαφάνειας, της τεχνολογικής υποστήριξης και της ευελιξίας των επιχειρήσεων, με στόχο την αύξηση της ικανοποίησης και της εμπιστοσύνης των καταναλωτών.This dissertation explores the impact of customer service on supply chain management, focusing on how consumers perceive service quality and how this perception influences the operational effectiveness of logistics systems. The theoretical framework presents fundamental concepts of supply chain management along with the SERVQUAL and Logistics Service Quality (LSQ) models, which served as the basis for the development of the questionnaire. The research was conducted using a quantitative methodology, with data collected via a structured questionnaire targeting the general public. The aim was to evaluate customer perceptions regarding reliability, responsiveness, communication, and overall service experience in the context of product purchases and deliveries. Statistical analysis was performed using Jasp. The findings highlighted the importance of factors such as consistency, transparency, and responsiveness in customer service, and confirmed a strong correlation between service quality and the perceived efficiency of the supply chain. The study concludes with suggestions for improving customer service through enhanced transparency, technological support, and operational flexibility, in order to boost consumer satisfaction and trust.