Ικανοποίηση των πολιτών από τις υπηρεσίες της Δημόσιας Υπηρεσίας Απασχόλησης

Abstract

Η παρούσα διπλωματική εργασία εξετάζει την ποιότητα των υπηρεσιών και τη συνολική ικανοποίηση πολιτών από τη Δημόσια Υπηρεσία Απασχόλησης (ΔΥΠΑ), υιοθετώντας μια προοπτική που υπερβαίνει δείκτες παραγωγικότητας και διεκπεραίωσης και εστιάζει στην εμπειρία του πολίτη ως χρήστη υπηρεσιών και φορέα δικαιωμάτων. Η αξιολόγηση οργανώνεται εννοιολογικά με βάση το υπόδειγμα προσδοκίας και επιβεβαίωσης, ενώ επιχειρησιακά εφαρμόζεται το μοντέλο SERVQUAL, ώστε να αποτυπωθεί το χάσμα μεταξύ προσδοκιών και αντιλαμβανόμενης απόδοσης σε πέντε διαστάσεις ποιότητας. Η έρευνα βασίστηκε σε δομημένο ερωτηματολόγιο και σε δείγμα 150 ατόμων με εμπειρία χρήσης υπηρεσιών της ΔΥΠΑ μέσω φυσικών ή ψηφιακών καναλιών, με μέτρηση προσδοκιών, αντιλήψεων απόδοσης, συνολικής ικανοποίησης και πρόθεσης επαναχρήσης. Τα ευρήματα δείχνουν πολύ υψηλά επίπεδα προσδοκιών σε όλες σχεδόν τις διαστάσεις, με ιδιαίτερη έμφαση στον σεβασμό, την ασφάλεια συναλλαγών και τη λειτουργική αξιοπιστία των ψηφιακών υπηρεσιών. Η αντιλαμβανόμενη απόδοση αξιολογείται ως μέτρια έως σχετικά θετική, με ισχυρότερες τις διαπροσωπικές και θεσμικές πτυχές (σεβασμός, εμπιστοσύνη, ασφάλεια) και ασθενέστερες τις λειτουργικές (σταθερότητα ψηφιακών υπηρεσιών, ταχύτητα εξυπηρέτησης, υποδομές). Παρά το εμφανές χάσμα προσδοκιών και εμπειρίας, η συνολική ικανοποίηση και η πρόθεση επαναχρήσης καταγράφονται σε σχετικά θετικά επίπεδα, στοιχείο που συνδέεται με τη σημασία της διαδικαστικής δικαιοσύνης, της αξιοπρέπειας στην αλληλεπίδραση και της προβλεψιμότητας. Η εργασία καταλήγει σε προτάσεις βελτίωσης με έμφαση στην αξιοπιστία των ψηφιακών καναλιών, στη μείωση διοικητικού φόρτου και στην ενίσχυση της διαφάνειας, ενώ αναγνωρίζει περιορισμούς που σχετίζονται με τη μη πιθανολογική δειγματοληψία, τον συγχρονικό σχεδιασμό και την αυτοαναφορά.This dissertation investigates service quality and citizen satisfaction with the Hellenic Public Employment Service (DYPA), adopting a perspective that goes beyond productivity and case processing indicators and focuses on the citizen’s experience as a service user and rights holder. The study is conceptually grounded in the Expectation Confirmation paradigm and operationally applies the SERVQUAL model to capture the gap between expectations and perceived performance across five service quality dimensions. Empirically, the research relied on a structured questionnaire administered to a sample of 150 respondents with experience using DYPA services through physical or digital channels. Measures included expectations, perceived service performance, overall satisfaction, and intention to reuse services. The findings indicate consistently very high expectations across almost all dimensions, with particular emphasis on respectful treatment, transactional security, and the functional reliability and usability of digital services. Perceived performance is assessed as moderate to relatively positive, with stronger ratings for interpersonal and institutional aspects (respect, trust, security) and weaker ratings for operational components (continuity of digital service provision, speed of service delivery, and adequacy of infrastructure). Despite a notable expectations – perceptions gap, overall satisfaction and reuse intention remain relatively positive, suggesting that judgments in public service encounters are also shaped by procedural fairness, dignified interaction, and predictability. The dissertation proposes improvement priorities focused on enhancing the reliability of digital channels, reducing administrative burden, and strengthening transparency, while acknowledging methodological constraints related to non probability convenience sampling, cross sectional design, and self reported data.