Αυτο-αποτελεσματικότητα, εργασιακό στρες και εργασιακή απόδοση χρηστών συστημάτων Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων (Customer Relationship Management)

Abstract

Σκοπός της παρούσας επιτόπιας δειγματοληπτικής έρευνας ήταν η διερεύνηση της σχέσης ανάμεσα στην αυτο-αποτελεσματικότητα, το εργασιακός στρες και την εργασιακή απόδοση εργαζομένων αναφορικά πάντα με τη χρήση του συστήματος CRM (Customer Relationship Management). Στην έρευνα συμμετείχαν 206 άτομα (58% άνδρες) τα οποία εργάζονταν σε διαφορετικές θέσεις (υποδιευθυντές, υπεύθυνοι τομέων, υπάλληλοι διανομής) μεγάλων ιδιωτικών αλυσίδων καταστημάτων λιανικής πώλησης τροφίμων και οικιακών προϊόντων στις πόλεις της Κατερίνης, της Θεσσαλονίκης και της Βέροιας. Οι συμμετέχοντες/ουσες συμπλήρωσαν δια ζώσης ένα ερωτηματολόγιο αυτοαναφοράς, το οποίο εκτός των δημογραφικών ερωτήσεων περιλάμβανε την Κλίμακα Αυτο-αποτελεσματικότητας (New General Self-efficacy - NGSE), την Κλίμακα Εργασιακού Στρες (Job Stress Scale) και την Κλίμακα Εργασιακής Απόδοσης (In-role performance scale). Σύμφωνα με τα αποτελέσματα, η αυτο-αποτελεσματικότητα των εργαζομένων ως προς το CRM φάνηκε να προβλέπει θετικά μόνο έμμεσα την αντίστοιχη εργασιακή τους απόδοση, μέσω του αρνητικού διαμεσολαβητικού ρόλου του εργασιακού στρες των εργαζομένων απέναντι στη χρήση του CRM. Αναφορικά με τις δημογραφικές μεταβλητές, μόνο η επιμόρφωση σχετικά με το CRM φάνηκε διαφοροποιεί στατιστικώς σημαντικά την εργασιακή απόδοση των εργαζομένων ως προς τη χρήση του CRM. Τα ευρήματα της παρούσας έρευνας συμβάλουν σε επίπεδο τόσο θεωρητικό, εμπλουτίζοντας την διεθνή και ιδίως την εγχώρια βιβλιογραφία, όσο και εφαρμοσμένο, αναδεικνύοντας την αναγκαιότητα ψυχο-συναισθηματικής και επαγγελματικής ενδυνάμωσης των εργαζομένων ως προς την αποτελεσματική χρήση του CRM.The present study aimed to investigate the relationship among self-efficacy, job stress and job performance of employees regarding the use of the CRM (Customer Relationship Management) system. The study involved 206 people (58% men), who worked in different positions (assistant managers, department managers, distribution employees) of large private chains of retail stores selling food and household products in the cities of Katerini, Thessaloniki and Veria. The participants filled out a self-report questionnaire, which, in addition to the demographic questions, included the New General Self-efficacy (NGSE), the Job Stress Scale and the In- role performance scale. According to the results, employees’ CRM self-efficacy seemed to positively predict their respective job performance only indirectly, through the negative mediating role of employees’ job stress towards CRM use. Regarding the demographic variables, only CRM training seemed to statistically significantly differentiate employees’ job performance in terms of CRM use. The findings of this study contribute both theoretically, enriching the international and especially Greek literature, and applied, highlighting the necessity of psycho-emotional and professional empowerment of employees regarding the effective use of CRM.