Σχέση ικανοποίησης του πελάτη και χρηματοοικονομικής επίδοσης επιχειρήσεων : μια εμπειρική προσέγγιση

Abstract

Η παρούσα διπλωματική εργασία αναλύει τη σύνδεση μεταξύ της ικανοποίησης των πελατών, της ποιότητας των υπηρεσιών και της πιστότητας των πελατών, καθώς και τον τρόπο με τον οποίο οι παράγοντες αυτοί σχετίζονται με την οικονομική απόδοση των επιχειρήσεων. Η έρευνα επικεντρώνεται στην ανάλυση των παραμέτρων που επηρεάζουν τη συμπεριφορά των καταναλωτών και στη διερεύνηση του τρόπου με τον οποίο η εμπειρία του πελάτη συμβάλλει στη δημιουργία οικονομικής αξίας και ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Η θεωρητική προσέγγιση της εργασίας βασίζεται σε καθιερωμένα μοντέλα που χρησιμοποιούνται ευρέως για την ανάλυση της ικανοποίησης και της πιστότητας των πελατών. Παράλληλα, η διεθνής βιβλιογραφία αναδεικνύει την ικανοποίηση των πελατών ως καθοριστικό παράγοντα που επηρεάζει άμεσα τη χρηματοοικονομική απόδοση των επιχειρήσεων. Ιδιαίτερη έμφαση δίνεται στη σημασία της ποιότητας των υπηρεσιών και της εμπειρίας του πελάτη, καθώς έχει διαπιστωθεί ότι η υψηλή ποιότητα υπηρεσιών συνδέεται με αυξημένη πιστότητα πελατών και βελτιωμένη οικονομική απόδοση. Ταυτόχρονα, η πιστότητα των πελατών συμβάλλει στη μείωση του κόστους απόκτησης νέων πελατών και στη σταθερότητα των εσόδων. Η εμπειρική μέθοδος της μελέτης στηρίζεται σε πρωτογενή δεδομένα που συλλέγονται μέσω ερωτηματολογίου, με στόχο την ανάλυση των παραπάνω σχέσεων στον ελληνικό επιχειρηματικό τομέα. Τα αποτελέσματα της έρευνας αναμένεται να συμβάλουν τόσο στη θεωρητική κατανόηση της σχέσης μεταξύ marketing και χρηματοοικονομικών επιδόσεων όσο και στη διαμόρφωση πρακτικών στρατηγικών για τις επιχειρήσεις.This thesis explores how customer satisfaction, service quality, and customer loyalty interact and influence the financial performance of companies. The primary aim is to explore the crucial elements that affect customer behavior and to examine how enhancements in customer experience lead to value generation and competitive edge. The research utilizes a mixed method approach, integrating a literature review with an empirical analysis derived from questionnaire data. The theoretical framework is based on recognized models like the Expectation–Disconfirmation Theory and the SERVQUAL model, offering a thorough insight into the development of customer satisfaction and loyalty. The results show that high-quality service and a favorable customer experience greatly boost customer loyalty, resulting in more repeat purchases, lower customer acquisition expenses, and better financial outcomes. Additionally, the findings indicate that the intensity of the satisfaction–performance link differs among industries and market circumstances. The research emphasizes the significance of combining non-financial and financial performance metrics and offers actionable insights for creating efficient marketing and customer management approaches.